Klachtenreglement

1. Algemeen

Onder een klacht wordt in de onderhavige procedure zowel gerekend de definitie die “de dikke Van Dale” hieraan toekent als ook de definities die gebezigd worden voor het woord “reclames”.

Definities:
* Het te kennen geven van ontevredenheid, misnoegen over iets;
* Tegen iets opkomen, bezwaar indienen tegen;
* Vorderen, met name schadevergoeding;
* Navraag doen naar, levering vragen van iets dat besteld maar niet ontvangen is.

Klachten en reclames hebben betrekking op producten en diensten van Bounce. Alle zaken aangaande de werkgeversrol die Bounce vervult vallen hierbuiten.

2. Procedure

2.1. Indienen van een klacht
Klachten kunnen alleen in behandeling worden genomen als deze worden gericht aan Bounce, ter attentie van de officemanager.

2.2. Vorm
Klachten kunnen zowel mondeling, telefonisch alsook schriftelijk binnenkomen bij Bounce.
Zodra een klacht is binnengekomen, wordt deze schriftelijk vastgelegd in een klachtendossier. Indien nodig wordt door middel van telefonisch overleg de klacht zo duidelijk mogelijk geformuleerd.

2.3. Registratie
De officemanager registreert de klacht:
- in het klantendossier;
- in het klachtendossier.
De officemanager bevestigt de registratie van de klacht aan de klant.

2.4. Onderzoek
De officemanager onderzoekt of de klacht terecht is. Als referentiemateriaal wordt hiervoor gebruikt:
- geldende tarievenlijst;
- schriftelijke productinformatie;
- leveringsvoorwaarden;
- contracten, overeenkomsten van dienstverlening met bijbehorende deelovereenkomsten;
- informatie vanuit de betreffende afdeling waarop de klacht betrekking heeft.

2.5. Afhandeling
Indien uit het onderzoek blijkt dat de geuite klacht ongegrond moet worden verklaard, omdat de opmerking niet in strijd is met bestaande schriftelijke overeenkomsten, dan wordt zulks schriftelijk meegedeeld aan de indiener van de klacht. Het antwoord wordt eveneens toegevoegd aan het klanten- en klachtendossier.
Indien uit het onderzoek blijkt dat de geuite klacht gegrond moet worden verklaard, omdat de opmerking wel in strijd is met bestaande schriftelijke overeenkomsten, dan wordt zulks schriftelijk meegedeeld aan de indiener. Het antwoord wordt eveneens toegevoegd aan het klanten- en klachtendossier.
Indien de klacht gegrond is worden eventuele herstelkosten verhaald op de veroorzaker, in casu de betreffende afdeling. Een brief wordt opgesteld door de officemanager, waarin verwerkt een voorstel om tot oplossing van de geuite en gegrond verklaarde klacht te komen.
Een reactie in definitieve zin dan wel een voortgangsbericht wordt binnen twee weken na ontvangst van de klacht verstuurd.
Tegen het genomen besluit kan men binnen twee weken in beroep gaan bij het management van Bounce.

2.6. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden
De leidinggevende onder wie de officemanager valt is verantwoordelijk voor de afhandeling van de hierboven omschreven klachtenprocedure – de communicatie en de procesbewaking – daar waar het gaat om klachten die liggen op het operationele en tactische niveau. Klachten op strategisch niveau worden verheven tot directieniveau. Bij twijfel is de bovengenoemde leidinggevende gehouden de klacht voor te leggen de officemanager.
De leidinggevende van de officemanager is bevoegd de hierboven omschreven zaken af te handelen binnen de gegeven kaders.
De adviseur die verantwoordelijk is voor de levering van het product is gehouden:
- overeengekomen verbeteringen door te voeren;
- overeengekomen (herstel-)leveringen te doen plaatsvinden.

2.7. Rapportage
Minimaal eens per jaar, in de maand februari, wordt in de vorm van een trendverslag aan het MT gerapporteerd over het voorgaande kalenderjaar. Dit trendverslag moet inzicht geven in de hoeveelheid, inhoud en aard van de klachten, per afdeling.